Perché l’assistenza clienti è (ancora) più importante per l’e-commerce

Perché l’assistenza clienti è (ancora) più importante per l’e-commerce

Perché l’assistenza clienti è (ancora) più importante per l’e-commerce

L’assistenza clienti è uno dei servizi fondamentali della vendita attraverso qualsiasi canale, ma nell’e-commerce assume un’importanza ancora maggiore per vendere e fidelizzare i nostri utenti. Studi recenti hanno infatti mostrato come il 65% dei clienti abbia abbandonato il proprio carrello d’acquisto almeno una volta a causa delle difficoltà riscontrate e non risolte.

È uno dei freni con i quali l’e-commerce si trova da sempre a dover fare i conti perché, a differenza del commercio tradizionale, al momento dell’acquisto il cliente non ha davanti a sé una persona che possa chiarire i suoi dubbi. Eppure, stando alla quantità di carrelli abbandonati e sapendo che gran parte degli utenti sarebbe disposta a spendere di più in un negozio on-line che offra assistenza di qualità, è chiaro che non si tratta di un aspetto da sottovalutare.

Lo stato attuale dell’assistenza clienti

Informazioni durante il processo d’acquisto, risoluzione di problemi e servizio post-vendita sono alcuni degli elementi più importanti del servizio clienti. Ma vediamo quali sono le tecniche più utilizzate dai negozi on-line:

  • E-mail o modulo di contatto, per il 90% delle aziende.
  • L’assistenza telefonica, tecnica impiegata da oltre l’80% delle imprese.
  • La sezione delle domande frequenti (o FAQ), offerta dai 2/3 dei negozi, nonché l’opzione privilegiata rispetto all’assistenza telefonica nel caso delle imprese spagnole.
  • La chat in tempo reale, scelta dal 20% delle aziende.
  • Il forum, opzione che, nonostante sia marginale in alcuni paesi, è una delle preferite dai negozi on-line spagnoli.

Perché è così importante

Per fare buona impressione abbiamo solo un’opportunità e non va sprecata, soprattutto nel mondo on-line dove le esperienze negative hanno un impatto ancora maggiore sui clienti e provocano perdite milionarie.

E non finisce qui, perché si calcola che sono necessarie dalle 10 alle 12 esperienze positive per far dimenticare all’utente quella che inizialmente l’aveva deluso. In più, affinché questo meccanismo funzioni, le opportunità devono essere numerose e non tutti gli utenti fanno prova di tanta pazienza.

Anzi, dopo una brutta esperienza è altamente improbabile che un cliente entri di nuovo sul sito incriminato. E a maggior ragione nel settore del lusso, dove i clienti esigono un trattamento più personalizzato.

Cosa fare dopo una brutta esperienza

E se abbiamo commesso un errore? Dobbiamo dare per perso quel cliente? Ebbene, innanzitutto è importante non sottovalutare le esperienze negative dei clienti.

La prima cosa da fare è capire quale problema abbia avuto l’utente. Se alcuni processi del tuo negozio on-line possono essere automatizzati, altri, come questo, dovrebbero essere personalizzati e adattati a ogni singola situazione. E questo vale sia per il cliente che cercava più informazioni su un prodotto, sia per quello che ha avuto un problema durante la consegna.

Un altro aspetto da tenere in considerazione è la celerità della risposta. Quando un cliente solleva un dubbio, dobbiamo offrirgli una risposta il più rapidamente possibile per fargli percepire che lo ascoltiamo. Se hai optato per un canale di comunicazione come l’e-mail o il modulo di contatto, rispondi in poco tempo e, se puoi, metti anche a disposizione dei canali alternativi con risposta immediata, come il telefono o la chat.

Infine studia l’eventualità di risarcire gli utenti in caso di esperienza negativa e in funzione del problema riscontrato. Errare è umano e tutti ne siamo coscienti. Ma se facciamo in modo che l’utente si senta ascoltato e ci facciamo perdonare rapidamente, sarà più facile che lasci correre davanti a una cattiva esperienza.

Ti consigliamo anche di monitorare il problema in modo da garantire che dopo l’incidenza il cliente torni a essere soddisfatto. Tenere sotto controllo il problema ti permetterà non solo di sapere se si è risolto, ma anche di comunicare direttamente con l’utente in un clima più positivo, facendo sì che si senta assistito fino alla fine.

Ricorda che, secondo alcuni studi, un cliente soddisfatto raccomanderà il tuo negozio a 4-6 utenti, mentre uno insoddisfatto ne dirà di cotte e di crude a 9-15 persone.

I principali problemi

Alcuni aspetti del servizio clienti sono particolarmente importanti per evitare di incappare in problemi.

Preparazione del personale

Uno degli errori principali consiste in assumere persone con scarse conoscenze del settore. Se necessario, forma un team in cui ogni dipendente sia specializzato in un ambito specifico: informazioni sul prodotto, risoluzione di problemi tecnici, ecc. Altro aspetto importante è l’intelligenza emotiva, ovvero la capacità di mettersi nei panni del cliente.

E, chiaramente, metti a disposizione gli strumenti adeguati per risolvere il problema. Ci riferiamo non solo a strumenti tecnici, ma anche, ad esempio, alla capacità decisionale.

Eccesso di ordini impossibili da gestire

Un aumento degli ordini può talvolta superare la capacità organizzativa dell’azienda: è quello che succede a molte imprese in determinati momenti dell’anno, come il periodo natalizio. In questi casi una cattiva organizzazione può avere conseguenze disastrose. Per scongiurare questo scenario analizza il tuo percorso di crescita e prendi in considerazione l’idea di aumentare il personale durante i periodi critici.

Mancanza di un protocollo di gestione dei reclami

A nessuno fa piacere avere a che fare con un cliente insoddisfatto e probabilmente molti venditori rimangono bloccati in una tale situazione. Prepara allora un protocollo per insegnare ai dipendenti dell’assistenza clienti come reagire di fronte alle incidenze più frequenti. Questo tipo di documento sarà particolarmente utile per i nuovi arrivati.

Errori esterni

Può capitare che l’errore non dipenda da noi ma da un determinato fornitore esterno, oppure dalla ditta di trasporti. Spiegalo al cliente ma, soprattutto, non lasciarlo da solo a tentare di risolverlo. Anche se la tua impresa non ha niente a che fare con il problema, sarà il tuo negozio a pagarne le conseguenze, quindi datti da fare e, soprattutto, fai sapere al cliente che ti stai impegnando per cercare di offrirgli la miglior soluzione possibile.

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