Omnichannel è un termine che descrive un approccio integrato alla vendita, in cui tutti i canali di un negozio (online e offline) sono connessi tra loro per offrire al cliente un’esperienza di acquisto fluida e coerente. In parole semplici, significa che i clienti possono interagire con un negozio su più piattaforme e ricevere lo stesso livello di servizio e informazioni, indipendentemente da come scelgono di fare acquisti.
Definizione per un commerciante di abbigliamento:
Immagina di avere un negozio fisico, un sito e-commerce e magari anche un’app o una pagina su un social network dove vendi i tuoi capi.
Con un approccio omnichannel, tutto è collegato: il cliente può iniziare a fare shopping sul tuo sito web, verificare la disponibilità di un capo nel negozio fisico tramite l’app, e magari finire per comprare quel prodotto direttamente in negozio, dove il personale sa già cosa ha visto online.
Esempi pratici:
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Esperienza di acquisto senza interruzioni: Un cliente guarda una giacca sul tuo sito web, ma preferisce provarla prima di acquistarla. Grazie al sistema omnichannel, può vedere se la giacca è disponibile nel negozio fisico più vicino, andare a provarla, e poi acquistare direttamente in negozio o ordinare la giacca da casa se preferisce.
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Click-and-collect: Il cliente ordina un paio di scarpe sul tuo sito e-commerce, ma vuole risparmiare sui costi di spedizione. Con l’opzione click-and-collect, può acquistare online e ritirare le scarpe direttamente nel negozio fisico.
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Servizio clienti migliorato: Se il cliente acquista un vestito online e lo vuole cambiare o restituire, può farlo facilmente anche in negozio fisico, grazie alla connessione tra i vari canali. Il sistema omnichannel permette al tuo staff di visualizzare l’ordine e gestire il reso o il cambio senza problemi.
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Promozioni e fedeltà unificate: Il cliente può usare lo stesso account o tessera fedeltà per accumulare punti o ottenere sconti, sia che acquisti online, tramite app, o in negozio. Questo rende l’esperienza più coerente e conveniente.
Vantaggi per il commerciante:
- Maggiore soddisfazione del cliente: Offrendo più modi per interagire con il tuo negozio (online e fisico), il cliente si sentirà più a suo agio e libero di scegliere come e dove acquistare.
- Vendite potenziate: I clienti tendono ad acquistare di più se possono spostarsi facilmente tra i vari canali, perché si fidano di un sistema ben integrato.
- Ottimizzazione dello stock: Grazie alla connessione tra negozio fisico e online, puoi gestire meglio il magazzino, vendendo prodotti disponibili anche in altre sedi o tramite il sito e-commerce.
In sintesi, omnichannel significa mettere al centro il cliente e fargli vivere un’esperienza di acquisto senza interruzioni, dove può scegliere il canale che preferisce e ricevere lo stesso livello di servizio ovunque si trovi.